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El conocimiento ágil
En la era de la información, la generación de conocimiento es una actividad continua, incuantificable y abiertamente caótica. Toda la claridad que pueda aportar el conocimiento que los usuarios obtienen puede verse nublada por la incapacidad de aprovecharlo correctamente.
El conocimiento no se puede medir por sí mismo, sino por el valor que crea para la empresa. Es un subproducto recurrente de la interacción entre los usuarios entre sí y con su entorno. Por ello, su gestión es fundamental.
Los problemas que encontramos con la gestión del conocimiento actual se centran en que el conocimiento:
En los últimos años se ha propuesto un nuevo enfoque aprovechando las nuevas metodologías para capturar y compartir el conocimiento:
Hacia la sabiduría compartida
El conocimiento desaprovechado origina pérdidas. ¿Podemos aprovechar mejor el conocimiento? ¿Es posible extraerlo de los procesos de nuestro servicio? ¿Podríamos reducir los costes recurrentes gracias al conocimiento? Invirtiendo en el conocimiento, podemos usarlo como palanca del cambio en nuestra empresa.
Por un lado, Knowledge Centered Service (KCS) consiste en mantener coordinados varios procesos (Operación con Creación y Mantenimiento del Conocimiento), por el otro, Intelligent Swarming trata de evitar la estratificación del conocimiento en niveles del servicio, compartiendo el conocimiento entre todos los técnicos que tienen a su disposición los recursos para acceder a él en todo momento.
El mundo de TI ha encontrado una respuesta en metodologías como el Knowledge Centered Service (KCS®) y el Intelligent Swarming. Estas metodologías surgieron centradas en los Servicios de Soporte y con el tiempo se han extendido a la Gestión de los Servicios IT. Están reemplazando el modelo waterfall de desarrollo de contenido o documentación, que funciona como piedra angular del servicio.
KCS se basa también en un flujo de doble bucle, se trata de un flujo continuo, desde la captura del conocimiento en lenguaje del usuario, la búsqueda, reutilización de conocimiento existente, y mejora y revisión de su salud con el Índice de calidad de los artículos (Article Quality Index). Integración con otros procesos y la comunicación y liderazgo, para volver a empezar con la captura:
El Intelligent Swarming es un reenfoque, cada vez más extendido, de la forma de trabajar de los equipos y servicios que atienden usuarios. Se basa en huir del escalado de incidencias y peticiones – que habitualmente provocan insatisfacción en el cliente – en pro de garantizar que el técnico resolviendo la incidencia posea, a su alcance, todos los recursos necesarios para permitir que el cliente quede satisfecho.
Con los pies en la tierra
El éxito de ejecución de estas metodologías (KCS e Intelligent Swarming) se puede ampliar aprovechando las concordancias presentes entre ambas, así como de su implantación en las herramientas de IT que se basan en el conocimiento y la colaboración entre los usuarios.
La implantación puede apoyarse en herramientas como Sharepoint, Teams, ServiceNow, que permiten gestionar el conocimiento de forma ágil y colaborativa.
Tomando las riendas del conocimiento
La secuencia típica de eventos para una adopción de KCS incluye:
- Planificación y Diseño:
- Evaluación de KCS: comprender y dimensionar. Definir los objetivos, y priorizarlos. Presentación de resultados.
- KCS Council: Selección y formación de un grupo que acompañe en la adopción. Compromiso de la Dirección.
- Diseñar proceso KCS adaptado al proceso actual. Combinar proceso actual con las mejores prácticas de KCS.
- Adopción en sprints sucesivos (waves) aplicando KCS:
- Configuración de las herramientas. Actualización de
tecnología. - Formación continua de trabajadores del conocimiento.
- Creación de estándares, plantillas. Actualizaciones de
- Acomodamiento
- Formación continua de trabajadores del conocimiento.
- Mejoras frente al Negocio: Autoservicio.
- Maximización: Mejora Continua de los dos bucles.
El mayor obstáculo es el cambio cultural, no solo a nivel de equipo, sino también a nivel organizacional, donde se toman las decisiones sobre los objetivos de rendimiento y compensación. Para vencerlo, se precisa del compromiso entre Gestores de TI y Dirección para llevar a cabo la gestión del cambio.
Alcanzados los compromisos, si se aplican las metodologías paso a paso, la Organización obtendrá beneficios a corto, medio y largo plazo:
- Corto plazo (3-9 meses): 25-50% de mejora en los tiempos de resolución.
- Medio plazo (<18 meses): Mejora drástica en la satisfacción de los usuarios con el autoservicio.
- Largo plazo (<36 meses): Mejoras de Experiencia del Usuario de Negocio basadas en patrones y tendencias. Habilitar el uso de la IA (bots) para los usuarios que mejoran la búsqueda de soluciones.
En definitiva, tomando las riendas del conocimiento que estamos generando constantemente podemos obtener grandes beneficios. Se precisa del compromiso a todos los niveles organizativos para llevar a cabo estas simples pero efectivas prácticas.