Com base em um caso de uso real.
Você já imaginou como a Hyperautomation traz excelência ao atendimento ao cliente? No passado recente, a automação dos processos empresariais por meio da adoção da automação robótica de processos ajudou os clientes a obter melhorias significativas, principalmente em tarefas de backoffice e em processos muito repetitivos, como contabilidade de custos ou conciliação de documentos administrativos com dados espalhados entre diferentes sistemas de informação.
No entanto, o pool de processos que podemos e devemos melhorar através da automação é ainda maior com a aplicação da hiperautomação (um neologismo agora comumente usado). O adjetivo “hiper” representa que a fusão de diferentes tecnologias leva a benefícios exponenciais.
A tecnologia fundadora da hyperautomation é a Automação Robótica de Processos, por razões óbvias. Mas também temos a Mineração de Processos, os Métodos de Inteligência Artificial aplicados ao tratamento de dados, algoritmos de Computação Cognitiva que permitem a compreensão de dados não estruturados (como texto e voz) e a Gestão de Processos de Negócios para redesenhar processos que se tornarão mais eficientes e eficazes, engajando os funcionários no momento certo.
A Hyperautomation como abordagem para melhorar os processos
A Hyperautomation representa uma abordagem evolutiva para melhorar os processos da empresa: leva a diferentes benefícios, além da simples redução de custos e tempo de execução: para a maioria dos operadores humanos, ter as informações corretas no momento certo e estar engajado apenas quando necessário traz uma melhor condição de trabalho e, assim, mais eficiência e a sensação de proporcionar qualidade na execução de seus trabalhos.
A inovação da Hyperautomation é o uso simultâneo das tecnologias fundadoras para abordar todo o processo de ponta a ponta: o efeito dessas tecnologias únicas, utilizadas separadamente, é limitado. Por exemplo, desenvolvemos diferentes processos de roteamento de bilhetes baseados na computação cognitiva, obtendo resultados excelentes em termos de compreensão do cliente sobre o conteúdo e classificação. Porém, se fundirmos esse recurso com a possibilidade de detectar e redesenhar, usando o process mining, os processos executados para cada tipo de ticket podem apresentar pontos de ineficiência ou etapas que poderiam ser automatizadas usando RPA. Este é um uso prático da Hyperautomation para multiplicar os pontos de melhoria, aumentando os benefícios potenciais globais.
Exemplos de aplicação da Hyperautomation
A seguir, mostraremos um exemplo de como a aplicação de alguns dos princípios da Hyperautomation em todo o processo de gestão de pedidos de serviços auxiliares para um segurador tem sido automatizado de ponta a ponta. Além dessas aplicações, a fusão de diversas tecnologias fundadoras permitiu não só automatizar o processo, mas também rever os pontos de interação humano/máquina, otimizando a contribuição humana e a concentrando apenas nos pontos decisivos onde a máquina não poderia ser eficaz: homem e máquina colaboram de forma otimizada, aumentando os pontos fortes um do outro e harmonizando os momentos de troca.
O projeto nasceu ao final de uma análise de processo realizada por meio de uma ferramenta de mineração de processos, na qual, além de detectar objetivamente todo o processo operacional, identificou os pontos de possível intervenção. Essa análise, realizada utilizando apenas os registros de todos os sistemas envolvidos (impacto mínimo de TI), também foi acompanhada de verificações qualitativas que possibilitaram destacar as repercussões em termos de satisfação e qualidade do serviço prestado ao cliente final.
A análise possibilitou identificar os três principais pontos de intervenção, visando resolver três principais problemas comerciais do processo:
- Classificação do tipo de solicitação recebida, com a identificação de solicitações processáveis independentes por um bot, para eliminar as atividades manuais de leitura e triagem de e-mails recebidos.
- Leitura e interpretação do conteúdo das solicitações, presentes no corpo do e-mail e quaisquer anexos, para eliminar as atividades de análise manual, visando a recuperação dos dados fundamentais para verificar a titularidade do serviço solicitado, a classe de serviço, o local de emissão do serviço e a duração.
- Execução da operação de reserva do serviço para evitar a necessidade de reentrada manual nos dados coletados no sistema de reserva “legado”.
Resultados obtidos com o uso da Hyperautomation
A sequência de operações executadas para este processo mostrou-se ideal para automação utilizando a automação robótica de processos. Espalhou-se por vários sistemas – alguns dos quais não pertencem diretamente à empresa, e caracterizado pela inserção de muitas informações várias vezes durante o processamento do item. No entanto, sem a inserção da computação cognitiva, um simples RPA básico não teria conseguido trazer automação para casa e justificar o investimento.
Segundo o cliente, com base em um histórico de mais de 12.000 documentos, foi elaborado um algoritmo de classificação textual que, utilizando uma combinação de técnicas de processamento de linguagem natural e inteligência artificial, foi possível classificar solicitações de “aprendizado” a partir da categorização passada realizada pelos operadores humanos no passado.
Em detalhes, vários modelos de classificação supervisionados foram avaliados (XGBoost, CatBoost, LightGBM e Neural Network) em termos de desempenho de classificação e velocidade de execução. Além disso, a aplicação de critérios específicos de classificação determinística (com base em palavras-chave, padrões pré-determinados e endereços de e-mail específicos) possibilitou obter um percentual de classificação correta superior a 99%.
Outras possibilidades de aplicação da Hyperautomation
Uma vez definido o tipo de solicitação, uma mistura de reconhecimento cognitivo de OCR e entidade nomeada, é permitido extrair as informações necessárias para o processamento de arquivos em 95% dos casos. Esses dados são detectados por “pesquisa” dentro do segmento de e-mail e/ou nos anexos adicionais. A presença de documentação digitalizada e provavelmente manuscrita requer o uso de soluções de OCR para reconhecimento de texto. As ferramentas aplicadas simulam o funcionamento do olho humano na busca de informações, não se limitando a textos simples, mas buscando sua representação visual na tela.
Como mencionado na análise aprofundada do processo que foi realizada por meio de uma ferramenta de mineração de processos, destacou-se em vários casos a necessidade de integrar as informações fornecidas pelo usuário durante a fase de solicitação com outras informações mais precisas conhecidas apenas pelo destinatário final. Este ponto foi apontado como um gargalo a ser resolvido para agilizar ainda mais o processo.
Para resolver esse problema, que não havia sido percebido inicialmente pela empresa, criamos um sistema de solicitação de informações através de um site móvel, que imediatamente deu benefícios consideráveis em termos de confiabilidade das informações e velocidade de resposta dos clientes finais. Este novo recurso é contratado de forma autônoma pela ferramenta RPA em caso de falta de informações, que envia um link personalizado e dedicado via SMS para o cliente final.
Monitorando os processos de Hyperautomation
Através de um novo painel de monitoramento criado durante este projeto, alguns operadores da empresa puderam monitorar situações em que o cliente está atrasado na inserção das informações que faltam, ou os dados inseridos não são consistentes com a solicitação identificada. Foi possível a correção manual destes “itens descartados” por um formulário de entrada de dados.
Também neste caso, a execução do processo é mais suave do que no passado, pois o operador pode se beneficiar das informações parcialmente reconhecidas pelo algoritmo cognitivo e a solução de automação robótica de processos pode, no entanto, assumir a solicitação no comando, uma vez que todas as informações foram corrigidas manualmente.
Por fim, foi definido um conjunto de KPIs de monitoramento, além do registro de todas as ações, exceções e tipos de intervenção. Esses KPIs e dados foram refletidos em um painel analítico que permite medir tanto a eficácia dos algoritmos de reconhecimento de informações quanto o desempenho do bot de RPA que realiza as operações — permitindo o monitoramento de melhoria de processos ao longo do tempo.
Benefícios obtidos com a Hyperautomation
Os benefícios obtidos com este projeto são:
- Econômico: o custo de manutenção e licenciamento do sistema é muito menor do que o custo de mão-de-obra da gestão manual anterior.
- Concentrar o valor das pessoas: auxiliar os usuários do centro de operações, que, portanto, têm a oportunidade de dedicar seu tempo apenas nos casos mais desafiadores.
- Aumento da satisfação do cliente final: ele percebe uma velocidade operacional e um melhor tempo de resposta mesmo em horários de pico/não-trabalho e nos casos em que o operador intervém.
- Gerenciamento livre de problemas de picos de trabalho: graças à atribuição dinâmica de atividades a múltiplos bots (escalabilidade de processos).
- Medição objetiva do desempenho: ao longo do processo, tanto no humano quanto no componente robótico/cognitivo.
Abaixo, um resumo do desempenho efetivo dos componentes operacionais individuais:
A eficiência da Hyperautomation
Em conclusão, podemos dizer que a Hyperautomation traz benefícios muito mais tangíveis do que apenas o RPA, uma vez que esta permite abordar processos mais articulados e complexos. A Hyperautomation enfrenta todos os aspectos da automação, não apenas a emulação do braço humano (RPA), mas também a emulação da combinação olho/cérebro humano (cognitivo), a interação entre humanos (locais móveis dedicados para interação rápida) e o controle de processos antes e depois da automação (mineração de processos).
Essa combinação permite, e destacamos como um verdadeiro ponto de virada, mudar radicalmente a perspectiva do uso de ferramentas de automação. As empresas não colocam mais “patches” em partes do processo com uma única tecnologia: uma reengenharia global é realizada de todo o processo, revendo os momentos de interação homem-homem e homem-máquina.
A Hyperautomation é, certamente, viável em todas as empresas. No entanto, os profissionais que realizam projetos desse tipo devem ter habilidades de alto nível em todas as áreas descritas acima e devem desenvolver a mentalidade correta sobre como usá-los completamente de forma coordenada.
Os benefícios do cliente são substanciais, com um espectro operacional exponencialmente maior do que qualquer outro processo de automação.
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