Gli agenti conversazionali rappresentano un’importante opportunità di crescita per le aziende, ma per estrarre vero valore dallo sconfinato mondo tecnologico del Conversational AI un buon tecnico non basta: serve lavoro coordinato e sinergico di professionisti dalle competenze più varie.

L’Intelligenza Artificiale continua a catturare gli sguardi di tutto il mondo con i suoi passi da gigante, ed è un alleato preziosissimo per le imprese, capace di abbattere i costi, ampliarne e migliorarne l’offerta e quindi avvantaggiarle dai competitor e dalle startup innovative.

Lo sostengono le aziende stesse, in una survey del 2020 condotta da Gartner, nella quale il 45% delle intervistate ha confermato il ruolo cruciale dell’AI nell’inseguimento di questo scenario tecnologico, economico e sociale che oggi scorre con velocità disarmante.

Diffusasi in maniera pervasiva nei prodotti e nei servizi digitali, rendendoli sempre più smart e proattivi, l’AI ha anche evolutoil modo con il quale gli utenti vi interagiscono. Accanto alle classiche interfacce grafiche, si fanno largo gli agenti conversazionali: software basati sulle tecnologie e le conoscenze raccolte sotto il cappello di Conversational AI e raggiungibili tramite chatbot web, chat, Voice Assistant e IVR, capaci di comprendere il linguaggio umano e di offrire interazioni multicanale, hands-free e umane, valori ancora più cruciali in questo periodo di pandemia globale.

Competenze diverse a servizio del Conversational AI

Per molti è percepito come un processo squisitamente tecnico, ma dietro un agente conversazionale efficace, analogamente ad altre applicazioni di Intelligenza Artificiale, si nasconde il lavoro coordinato, congiunto e sinergico di professionisti di diversa estrazione.

Grazie alla cooperazione tra statistici e linguisti, molte delle tecnologie per la comprensione del linguaggio sono passate in brevissimo tempo da semplici algoritmi di classificazione a sistemi complessi e raffinati, in grado comprendere il significato di frasi articolate con buona precisione.

Se da un lato le soluzioni software più consolidate maturano in strumenti accessibili ed affidabili a disposizione dei dialogue designer, nuova figura professionale al centro della modellazione dell’esperienza conversazionale, dall’altro le più ambiziose proseguono la corsa evolutiva tra le mani dei data scientist, promettendo capacità linguistiche vicinissime a quelle umane in un futuro vicinissimo.

Inoltre, a potenziarne l’intelligenza e l’efficacia, interviene l’hyperautomation: un ecosistema di tecnologie combinate, tra cui inserti cognitivi, in grado di dedurre informazioni e comportamenti a partire da grandi moli di dati e di classificare documenti allegati estraendone un contenuto strutturato, Robotic Process Automation, in grado di usare quelle informazioni per dialogare con i sistemi informativi sottostanti, permettendo l’automatizzazione di interi processi di business, e di nuovo l’AI cognitiva che consente di interrogare basi dati vocalmente.

Il mondo del Conversational AI è sicuramente giovane e in maturazione, e probabilmente l’utilizzo di queste tecnologie richiede una curva di apprendimento per le aziende, sia lato IT che lato Business.

Tuttavia, i risultati ottenibili sono già importanti e dimostrabili: chi sta introducendo il Conversational AI ora, raggiungerà prima la curva di esperienza e otterrà per primo un vantaggio competitivo, sia in termini di miglioramento dell’esperienza utenti che dell’efficienza/efficacia di processo, continuando a maturare insieme alla tecnologia.

Casi di successo

Un’importante catena di Grande Distribuzione italiana ha realizzato un assistente conversazionale che affianchi il Customer Care nel supporto al servizio di eCommerce. Per farlo ha analizzato il comportamento e i bisogni dei propri clienti, contestualizzato la propria identità aziendale e integrato la soluzione con le proprie infrastrutture grazie a un gruppo di analisti, tecnici e designer.

È riuscita a creare un’esperienza innovativa, supportandolo 24/7 e riducendo il carico sul servizio clienti.

Sempre in Italia, Haier, leader mondiale nel campo degli elettrodomestici, ha proposto ai suoi clienti un chatbot che possa supportarli nella risoluzione dei problemi più comuni e in grado di cooperare con il customer service esistente. È disponibile in ogni momento e sa chiedere aiuto ad un operatore umano qualora si trovasse in difficoltà.

Uno dei brand più famosi e conosciuti del calcio mondiale, AC Milan, ha inserito il Voice Assistant come touchpoint innovativo all’interno della strategia di comunicazione e marketing. L’interazione con Smart Speaker è pensata per includere le esigenze di tutto il target: in questo modo, tifosi ed appassionati possono raggiungere sempre e in ogni luogo la propria squadra, e partecipare con entusiasmo, grazie ad un’interazione vocale, facile e intuitiva.

In ambito finance, uno dei maggiori gruppi bancari italiani ha inserito una soluzione di chatbot per creare il primo tassello di interazione con i loro clienti tramite una filiale virtuale: tramite un’interazione vocale o testuale è possibile infatti richiedere informazioni ed eseguire operazioni direttamente da casa.

Questi sono alcuni esempi di realtà che, per realizzare la loro visione, hanno collaborato fianco a fianco con un team di persone dalle competenze più diverse, ma accomunate da uno sguardo attento verso l’innovazione e il business. Ne siamo certi perché in quella squadra c’eravamo anche noi.

Vidiemme e xTech: un’offerta end-to-end

Vidiemme e xTech sono due centri di eccellenza del gruppo Bip, dalla lunga storia nel campo dell’analisi, progettazione e implementazione di sistemi ed esperienze conversazionali intelligenti.

Vidiemme opera nel mercato delle interfacce innovative dal 2004 ed è tra le prime aziende italiane ad aver affiancato alle sue attività di analisi di processo, di prototipazione rapida e di sviluppo software, un affiatato team di designer specializzati nella cura dell’efficienza e dell’engagement del dialogo.

xTech vanta la più ampia community di data scientist in Italia ed è tra i gruppi più all’avanguardia nell’ambito del Cognitivo, dell’elaborazione del linguaggio naturale, del Process Mining, dell’automazione tramite Robotic Process Automation.

Combinando questo expertise consolidato e poliedrico, assicuriamo esperienze conversazionali uniche ed efficaci.

Insieme proponiamo un servizio a tutto tondo e, per farlo, abbiamo costruito intorno a noi una fidata rete di partner a supporto, dalle università, come il Politecnico di Milano e l’Università degli studi Milano-Bicocca, ai colossi Google, Microsoft e Amazon, passando per i vendor più visionari del conversazionale come Botsociety e iGenius.

Disponiamo di tutto ciò che il mondo Conversational AI ha da offrire, integrando le principali soluzioni di mercato con i nostri inserti proprietari, ma il nostro piatto forte sono sicuramente la vision evolutiva e il nostro modo di lavorare insieme per garantire il risultato e la sua costante progressione temporale.

Verso il futuro, insieme.

Un grande strumento non fa un grande artista. Per noi ogni tecnologia e conoscenza ha le sue peculiarità, per cui saperla padroneggiare, mescolare, personalizzare e integrare al momento giusto è la chiave per il successo. Per questo facciamo collaborare figure professionali anche molto diverse in ogni momento del progetto.

Nella fase di progettazione analisti e designer collaborano con il cliente per identificare canali e personas che meglio rappresentino il brand per poi, a fianco di tecnici, disegnare l’esperienza e selezionare gli strumenti più adeguati.

Li implementiamo seguendo le più affermate best practice per assicurarci di poterli gestire fluidamente. Ne misuriamo le performance con continuità, al fine di proporre una strategia di crescita, che rispecchi l’evoluzione tecnologica, del business e delle necessità dei fruitori finali.

Gli obiettivi del cliente e la visione tecnologica si ispirano l’uno all’altro, in un circolo virtuoso, che porta la soluzione a evolversi e perfezionarsi.

Abbracciare il futuro

Gli agenti conversazionali hanno già confermato la loro efficacia nel processo di semplificazione dell’interazione uomo-macchina (e cliente-brand) a cui il mondo dell’informatica tende da sempre, ma perché il loro processo evolutivo possa proseguire e il loro pieno potenziale si esprima al meglio serve che alle sue spalle ci sia il lavoro perfettamente orchestrato di persone dal know-how specializzato.

La visione miope di un approccio puramente tecnico ha macchiato la reputazione di una tecnologia che da sempre ha dimostrato di avere tutte le carte in regola per dare vita a un unico touchpoint tra brand e cliente, in grado non solo di ascoltarlo, ma anche di prevederne le necessità.

Il Conversational AI è un mondo in fermento, come le migliori delle innovazioni. E chi resisterà all’innovazione, trincerandosi dietro alle sue imperfezioni, si troverà presto in difficoltà a gestire la costante maturazione dei suoi strumenti, costretto a colmare un sempre più ampio gap competenziale.

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