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La corsa dell’ultimo minuto per quel regalo inaspettato da dover ricambiare. Il traffico che paralizza i centri cittadini e gli spazi commerciali, presi d’assalto per tutto ciò che comporta l’organizzazione del periodo natalizio. Lo stress dei negozi pieni e della scarsa disponibilità – o di una lenta consegna – delle merci che ricerchiamo: tutti elementi che impattano direttamente sulla soddisfazione del cliente. E che caratterizzano le cosiddette “peak season”, ossia le stagioni di punta, di cui il Natale ne è forse l’esempio migliore.
Siamo dunque nel vivo di un periodo che, se da un lato aumenta l’afflusso di clienti e le potenziali vendite, dall’altro rappresenta una sfida cruciale per il settore del Retail, Fashion & Luxury, chiamato a dover fronteggiare un ulteriore problema a corollario: quello del turnover dei client advisor, dovuto – tra le altre cose – proprio ad un forte stress lavorativo.
Tornando ai dati, la Retail Industry presenta un tasso di turnover pari al 50%, significativamente superiore rispetto alla media del 35% di altri settori. Un’incidenza che, secondo i dati analizzati dal rapporto Retail People Track del 2024, si protrarrà per il prossimo triennio con previsioni che superano il 40% in termini di turnover, lasciando sfumare l’ipotesi che possa essere uno scenario isolato e relativo solamente a quest’anno.
Questo fenomeno dunque genera costi elevati, stimati intorno a €3.500 per dipendente tra reclutamento, onboarding e formazione, andando ad impattare ovviamente sulla qualità del servizio offerto.
Il valore della Employee Experience
Sebbene sia la Customer Experience a guidare scelte e strategie aziendali, troppo spesso non si è sufficientemente consapevoli che anche la soddisfazione del personale addetto alle vendite incide sul customer journey e sul fatturato del gruppo. E che un continuo ricambio degli employees, oltre ai costi di formazione, genera ricadute negative sull’immagine di un punto vendita e del suo brand, specialmente nel settore del lusso.
Le ragioni di questo turnover vanno ricercate in primis nella mancanza di opportunità di crescita e di un onboarding inadeguato, che si sommano al contesto generale di incertezza lavorativa e di forme contrattuali poco solide. Il 64% degli employees vorrebbe infatti sviluppare la propria carriera, ma il 50% non è soddisfatto delle opportunità disponibili.
Anche la preparazione iniziale è spesso insufficiente: il 49% dei dipendenti ritiene di non aver ricevuto un onboarding adeguato e il 31% abbandona l’azienda nei primi sei mesi. Infine, il 68% dei dipendenti attribuisce grande importanza a un ambiente lavorativo coeso.
L’integrazione tra Customer ed Employee Experience
È evidente come, a far la differenza, sia l’aver strutturato in periodi lontani dalla peak season un adeguato piano aziendale che integri la Customer Experience all’Employee Experience, per una Total Experience in grado di ridurre il turnover e al contempo soddisfare i clienti.
Secondo l’Harvard Business Review, proprio l’unione tra l’Employee Experience e la Customer Experience rappresenta un fattore di soddisfazione univoca: un ambiente di lavoro positivo, che supporta i lavoratori e li valorizza, li motiva a impegnarsi di più, migliorando così l’esperienza del cliente. Questo si traduce in un circolo virtuoso: dipendenti soddisfatti forniscono un servizio migliore, che a sua volta aumenta la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
Una connessione che si riflette anche in termini economici: studi evidenziano che le aziende con una forte strategia di Employee Experience registrano un margine operativo lordo del 44% rispetto al 29% di quelle meno attente all’esperienza dei dipendenti.
Lettura che ritroviamo nell’analisi di Forbes, che sottolinea quanto la Employee Experience sia un elemento essenziale per creare una Customer Experience eccezionale. La chiave risiede nel coltivare una cultura aziendale focalizzata sui dipendenti: un investimento strategico nell’EX non solo riduce il turnover del personale, ma porta benefici tangibili come una maggiore produttività, un miglioramento nella qualità del servizio e, di conseguenza, una maggiore soddisfazione e fedeltà dei clienti.
Un “how-to” per la Total Experience
Per favorire questa sinergia, è compito delle aziende disporre di un set di attività che includano chiare opportunità di crescita per i propri dipendenti, dando loro centralità e responsabilità anche nel traghettare valori aziendali, supportati da specifici piani di formazione e adeguati tool.
In un mercato sempre più competitivo, la Total Experience rappresenta dunque un approccio strategico indispensabile per le aziende della Retail Industry, in particolar modo per quelle del Fashion Retail. Ad una Customer Experience sempre aggiornata, soprattutto negli aspetti digitali e tecnologici, occorre integrare una Employee Experience positiva: investire in entrambe non è solo vantaggioso, ma essenziale per garantire la sostenibilità e il successo a lungo termine in un contesto in continua evoluzione. Risulta quindi fondamentale disegnare il giusto percorso affinché l’employee experience sia sempre più proficua e, per farlo, è opportuno trarre vantaggio dalle best practice di mercato integrando contaminazioni tra industry che arricchiscano l’offerta ed il servizio che gli store possono offrire ai loro clienti.
